Bagaimana Cara Menangani Layanan Housekeeping?

Bagaimana Cara Menangani Layanan Housekeeping?

By : Duwika 


Langkah-Langkah Menangani Permintaan Tamu.
  1. Greeting sesuai waktu dan tawarkan bantuan.
  2. Dengarkan baik-baik dan konfirmasikan permintaan tamu, bila perlu catat untuk menghindari kesalahan.
  3. Beritahukan kepada tamu mengenai ketentuan jangka waktu peminjaman perlatan.
  4. Segera follow up atau laksanakan permintaan tamu sesuai dengan jangka waktu yang telah disepakati.
  5. Laporkan peminjaman peralatan ke housekeeping, masukkan kedalam formulir (guest loan items).
  6. Identifikasi barang yang diminta.
  7. Melakukan pemilihan barang.
  8. Pengiriman barang.
  9. Meletakkan dan menata barang jika diperlukan sesuai dengan fungsinya.
  10. Menjelaskan mengenai cara mempergunakan atau prosedur pemakaian alat sesuai dengan keamanan dan keselamatan kerja.
  11. Memberitahukan mengenai standard batas waktu maksimal pemakaian peralatan sesuai kesepakatan, dan akan diambil apabila batas waktu maksimal pemakaian alat sesuai dengan kesepakatan dan akan diambil apabila sudah selesai.
  12. Menawarkan bantuan lain jika diperlukan.
  13. Mintalah ijin pada tamu untuk mohon diri jika sudah selesai melayani permintaan tamu denganramah dan sopan.

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam memberikan layanan housekeeping diantaranya:
  1. Apabila terdapat barang yang ingin dipinjam tamu tidak tersedia atau tidak diperbolehkan dipinjam ke kamar, berilah penjelasan agar tamu dapat mengerti mengerti dan menerima alasan.
  2. Jangan membuat tamu menunggu terlalu lama.
  3. Berikan layanan sesuai dengan prosedur yang berlaku.
  4. Menangani Keperluan Housekeeping
Jenis layanan lain yang disediakan oleh housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu hanya meliputi jenis barang dan jasa. Jenis pelayanan lain yang disediakan oleh housekeeping untuk memenuhi permintaan tamu diakmar hotel yang belum tentu dapat memenuhi seluruh keperluan tamu. Oleh sebab itu hotel dirasa perlu menyediakan keperluan tambahan untuk mengantisipasi kebutuhan tamu. Selain peralatan yang memadai, juga diperlukan kemampuan room attendant yang memiliki sikap, pengetahuan dan ketrampilan yang baik. 

Berikut ada beberapa hal yang harus diketahui dan dipelajari oleh petugas:

a. Cara menangani permintaan
Didalam memberikan layanan tambahan kepada tamu petugas dituntut mampu memberikan pelayanan yang maksimal kepada tamu, sehingga petugas housekeeping harus memiliki sikap profesional dalam menangani tamu.Dalam memberikan pelayanan yang memuaskan dan menciptakan keakraban antara pihak hotel dengan tamu melalui memberikan layanan tambahan dengan selalu mengingat dan menyebut nama tamu agar tamu merasa penting dan dianggap keluarga sendiri.

b. Menyambut tamu
Untuk menciptakan dan meningkatkan pelayanan dan citra yang baik bagi hotel, tamu mengharapkan pelayanan yang memuaskan, ramah, sopan, cepat, tepat dengan tujuan untuk memberikan rasa puas pada diri tamu.

Keuntungan bagi tamu:
  1. Pada saat menyambut tamu dengan menyebut namanya diharapkan tamu akan merasa diperlakukan sangat istimewa.
  2. Pelayanan yang diberikan pihak hotel akan berkesan famillier bagi diri tamu.
  3. Tamu akan selalu ingat dengan pelayanan yang telah diberikan hotel sehingga tamu akan merasa tertarik untuk kembali menginap dikemudian hari.
  4. Keuntungan bagi pihak hotel:
  5. Meningkatkan kesan baiak pada pihak hotel dan karyawan, karena hotel akan terkenal dengan cara memberikan pelayanan yang ramah dengan selalu menyebut nama tamu bahkan menanyakan kabarnya pada setiap pelayanan yang diberikan.
  6. Dengan memmberikan pelayanan tersebut diatas akan dapat meningkatkan occupancy hotel, yang berarti juga akan meningkatkan pendapatan hotel.
  7. Dengan kesan baik yang sudah terbangun bias dikatakan sebagai sarana promosi hotel melalui tamu, karena pada dasarnya tamu sangat mengaharapkan perlakuan dan pelayanan yang professional, istimewa dan memuaskan tanpa membeda-bedakan satu sama lain.

Ketentuan peminjaman barang
  1. Permintaan peminjaman barang dicatat dalam order taker log book mengenai: nomor kamar, jenis permintaan, pemberi order, penerima order, dan keterangan.
  2. Permintaan peminjaman barang harus segera disampaiakn kepada petugas melalui telepon.
  3. Room attendant mengantar barang yang dipinjam ke kamara tamu.
  4. Setiap peminjaman barang terutama yang harganya mahal, harus disertai dengan formulir peminjaman yang ditandai tangai oleh tamu yang bersangkutan.
  5. Untuk barang yang beresiko hilang atau terbawa oleh tamu peminjaman harus disertai dengan uang jaminan dengan besaran jumlah yang sudah ditentukan menejemen, kemudian uang tersebut diserahkan ke FOC dengan disertai MC (miseleneous charge).
  6. Jika barang yang dipinjam dikembalikan, maka uang jamianan akan dikembalikan kepada tamu. Namun apabila barang yang dipinjam dibawa oleh tamu, uang jaminan akan dimasukkan ke dalam pendapatan tambahan hotel.

c. Merinci permintaan tamu, mendokumentasikan dan mengkonfirmasikan permintan   
    tamu.

Beberapa dokkmen untuk mencatat permintaan peminjaman barang hotel oleh tamu diantaranya adalah:

1. Log Book
  • Diisi oleh bagian order taker dan disimpan di housekeeping.
  • Buku ini bersisi laporan singkat dari tamu atau room attendant yang mendapat informasi langsung dari tamu tentang barang atau peelengkapan kamar yang akan dipinjam tamu.

2. Formulir permintaan tamu
  • Formulir ini diisi oleh room attendant yang mengantar permintaan tamu serta keterangan atau kondisi barang pada saat barang dikembalikan tamu.
  • Form ini disimpan di housekeeping.
3. Formulir peminjaman barang
  • Form ini diisi oleh tamu yang meminjam dan petugas yang mengantar barang ke kamar tamu.
  • Form ini harus ditanda tangani kedua belah pihak.
a. Prosedur pengiriman barang yang dipinjam tamu
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengirim barang yang dipinjam tamu adalah:
  1. Memilih dan memeriksa barang dalam keadaan bersih dan berfungsi dengan baik atau tidak.
  2. Perlu diingat dan diperhatikan beritahukan dengan sopan kepada tamu kondisi barang yang akan dipinjamkan pada tamu agar tidak terjadi salah paham.
  3. Mencatat barang yang diminta dan kepada siapa barang tersebut dikirimkan.
  4. Segera kirim barang kemudian set up sesuai letak dan fungsinya dengan tepat. Beritahukan kepada tamu tentang cara pemakaiannya, jika diperlukan, sapa tamu dengan selalu menyebut namanya pada saat mengirim barang ke kamar. Informasikan pada tamu tata cara peletakan dan pengaturan barang sesuai dengan standard keamanan dan keselamatan kerja.
  5. Kumpulkan formulir pinjaman setelah ditanda tangai tamu dan tinggalkan lembar salinannya untuk tamu.
  6. Arsipkan formulir peminjaman barang tersebut ke kantor housekeeping (sat lembar untuk arsip housekeeping, satu lembar untuk front office).
  7. Catat semua barang yang dipinjam tamu ke dalam log book

b. Prosedur pengambalian barang yang dipinjam, jika tamu masih terdaftar.
Beberapa peralatan perlu disiapkan untuk tamu seperti extra bed, seterika, iron board, hair drayer, sajadah, rukuh dan lain-lain. Pada saat mengirimkan barang konfirmasikan terlebih dahulu kepada tamu dimana barang tersebut harus di set up. Jika memungkinkan jangan lupa untuk selalu menyebut nama tamu pada saat melayani tamu. Beberapa hal yang harus diperhatikan pada saat mengatur perlengkapan untuk tamu diantaranya adalah:
  1. Konfirmasikan melalui telepon dan dapatkan informasi apakah tamu sudah selesai menggunakannya.
  2. Jika barang tersebut sudah tidak dipergunakan lagi, ambil barang dan salinan formulirnya dari tamu.
  3. Simpan kembali barang di gudang. Periksa apakah barang tersebut masih dalam keadaan baik, kemudian simpan di tempat yang telah disediakan.
  4. Catat pengembalian barang pada log book.
  5. Jika tamu tamu telah check out, ambil barang dari kamar tamu.

2 komentar: